CRM – przykładowe wdrożenia zrealizowane przez InnFlow

Dzień dobry!

W naszym poprzednim wpisie opowiedzieliśmy Wam trochę o systemach CRM i korzyściach, jakie przynosi wykorzystanie dedykowanego, dopasowanego do Waszych potrzeb systemu sprzedażowego. Ponieważ o wiele łatwiej jest jednak rozmawiać o konkretnych przykładach, w dzisiejszym wpisie opowiemy o kilku wdrożeniach uszytych na miarę CRM jakie zrealizowaliśmy, ze szczególnym uwzględnieniem nietypowych, ciekawych a czasem – może nieco dziwnych funkcjonalności.

Obszarem, który rozwija się obecnie bardzo dynamicznie, są odnawialne źródła energii, a szczególnie – fotowoltaika; wspominaliśmy o tym we wcześniejszych artykułach. Dwa z czterech przykładów, jakie chcielibyśmy dziś omówić wspomagają nie tylko sprzedaż, ale także budowę konsumenckich instalacji fotowoltaicznych. Niestety, ze względu na zapisy umów o zachowaniu poufności nie możemy podać konkretnych nazw obsługiwanych przez nas klientów.

W pierwszej z firm (dla uproszczenia nazwijmy ją w skrócie PV1) proces sprzedaży zaczyna się od pozyskania leadu przez handlowca; czasem również to zainteresowana osoba sama zgłasza potrzebę zakupu i budowy instalacji. Po stronie firmy leży dobór odpowiednich komponentów a także rozmiaru instalacji, wiedza niezbędna do ich dobrania zdobywana jest w trakcie audytu na miejscu u klienta końcowego; uzupełniane są także wszystkie dane niezbędne do przygotowania oferty. Wnioski płynące z audytu za pośrednictwem CRM opartego na platformie WEBCON BPS trafiają do działu projektowego – tu powstaje schemat instalacji, jest ona projektowana i wyceniana. W ramach zadań realizowanych w CRM pojawia się także plik z ofertą cenową. Gotowe dokumenty (oferta oraz projekt) są przesyłane do klienta, gdzie oczekują na jego akceptację, bądź też modyfikację.

Załóżmy, że wszystko poszło świetnie i klient zdecydował się na skorzystanie z usług PV1. W tym przypadku z systemu CRM generowana jest umowa dla klienta, która – po wcześniejszej akceptacji przez kierownika sprzedaży – jest do niego dostarczana.

Tak na dobrą sprawę, w większości systemów CRM tutaj powiedzielibyśmy STOP – proces sprzedaży się zakończył, umowa jest podpisana, praca handlowca – skończona. Tym razem jest jednak zupełnie inaczej – dopiero się rozkręcamy 😊

Co zatem dzieje się dalej?

Po zaakceptowaniu umowy przez klienta, trafia ona do działu księgowości. Wynika to z faktu podziału płatności za instalację na dwie części – pierwszą, zaliczkę, klient wpłaca przed rozpoczęciem prac instalacyjnych, drugą – po ich zakończeniu, stąd konieczność przygotowania odpowiednich dokumentów finansowych. Jednocześnie uruchamiany jest proces realizacji zlecenia a także jego podproces – wykonanie. Czym różnią się od siebie realizacja i wykonanie?

W tym konkretnym przypadku realizacja to szerszy zakres – obejmuje ona ustalenie harmonogramu prac, wybór ekip instalacyjnych oraz przydzielenie im zadań. Jednym z nich jest wykonanie, czyli – jak sama nazwa wskazuje – budowa instalacji, podzielona na część dachową i część elektryczną. Instalatorzy raportują zakończenie swoich prac – raport ten jest tworzony w tym samym systemie CRM, z którego korzystali handlowcy, księgowość czy kierownik sprzedaży – wszystkie dane zebraliśmy dzięki temu w jednym miejscu, bez konieczności sięgania do wielu źródeł i uruchamiania wielu systemów.

Jak zatem widzicie, całość procesu od samego początku do końca jest obsłużona przy użyciu jednej platformy. Musimy jednak wspomnieć o jednym wyjątku: do planowania zadań dla ekip instalacyjnych został wykorzystany zintegrowany z CRM Kalendarz Google. Akurat w tym przypadku wykorzystanie znanego i popularnego narzędzia okazało się korzystniejsze i znacznie prostsze, szczególnie w przypadku ekip instalacyjnych zatrudnionych przez podwykonawców.

Firma, którą określiliśmy tajemniczo jako PV1, nie jest naszym jedynym klientem z tej branży. Dla innej firmy, która świadczy bardzo podobne usługi, przygotowaliśmy nieco podobny system, rozszerzony o rozbudowany moduł służący do zarządzania pracą handlowców. W tym przypadku CRM, oparty o rozwiązanie WEBCON BPS, obsługuje także kolejkowanie szans sprzedażowych, zarówno dla handlowców telefonicznych jak i terenowych, generując terminarze spotkań i terminarze rozmów telefonicznych, dzięki czemu planowanie pracy całego zespołu handlowego stało się znacznie prostsze i bardziej efektywne.

InnFlow to jednak nie tylko systemy dla fotowoltaiki. Kolejną branżą, którą wspieramy, są instytucje otoczenia biznesu. Czym są owe instytucje? Są to firmy, które wypełniają lukę pomiędzy biznesem a administracją publiczną. Ich praca polega na świadczeniu szeroko pojętych usług wspierających przedsiębiorstwa (głównie z sektora MŚP). W ramach wsparcia oferują one doradztwo, ale także narzędzia oraz kapitał niezbędny do rozwoju podmiotów gospodarczych – ten ostatni zarówno poprzez udzielanie dotacji, ale także poprzez wsparcie w ich uzyskaniu. Właśnie taką instytucją jest jeden z naszych klientów – niestety, tutaj również obowiązuje nas umowa o poufności, więc tego klienta będziemy w dalszej części tekstu określać skrótem IOB. Swoją drogą – wiecie, o ile prościej byłoby stworzyć taki wpis jak ten, gdybyśmy mogli użyć nazwy firmy? No ale co zrobić – pozostaje nam cieszyć się tą nutką tajemniczości 😉

Wracając na właściwy tor – jesteście ciekawi co przygotowaliśmy dla klienta IOB? Już odpowiadamy!

Zacznijmy oczywiście od zarządzania szansami sprzedażowymi. Ten etap jest dość standardowy i nie odbiega znacznie od typowych rozwiązań tej klasy. Zarejestrowane szanse, kiedy przechodzą do etapu realizacji, wymagają podpisania odpowiednich umów o współpracy pomiędzy IOB a klientami końcowymi. Umowy te zawierają zazwyczaj harmonogram płatności – zbudowany przez nas system nie tylko pilnuje terminów, ale także inicjuje automat generujący odpowiednie, wynikające z harmonogramu, faktury.

Usługi świadczone przez IOB w znacznej mierze dotyczą wsparcia w pozyskiwaniu wszelkiego rodzaju dotacji. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia wniosku o dotację i po otrzymaniu jej przez klienta końcowego, system stworzony dla IOB pozwala na automatyczne wygenerowanie wniosku o płatność, pilnuje także terminów rozliczeń pomiędzy klientem a podmiotem, który udzielił dotacji. W chwili, kiedy umowa przechodzi w tzw. okres trwałości (czyli po zrealizowaniu dotacji) system pomaga także w dopilnowaniu niezbędnych w rozliczeniu z dotującym elementów (takich jak np. wygenerowanie odpowiednich KPI czy regularne raportowanie).

Cały opisany powyżej proces może wydawać się prosty, ale każdy, kto miał do czynienia z jakąkolwiek formą dotacji, szczególnie finansowaną przez UE, wie, że czasem utrzymanie terminów i dostarczenie wymaganych dokumentów może sprawić problemy – dokumenty, załączniki, opisy, a to wszystko do określonego terminu… Warto mieć system, który zapewni nam wsparcie!

Na sam koniec zostawiliśmy opis systemu, który jest ciekawy nie tylko ze względu na nietypowe wykorzystanie i kształt procesu, ale także ze względu na branżę – mówimy bowiem o firmie, która pośredniczy w przygotowywaniu, obsłudze i dostarczaniu ekspertyz, między innymi dla sądów.

Praca w CRM dostarczonym przez InnFlow rozpoczyna się tutaj od planowania spotkań z klientami – można powiedzieć, że standardowo 😊 Spotkania, które kończą się pozytywnie, są przekształcane w tzw. zapytania. Teoretycznie, w tym przypadku również moglibyśmy powiedzieć, że rola CRM właśnie się skończyła – przecież klient zdecydował się na współpracę, więc proces sprzedażowy jest zakończony – nie do końca tak jednak jest. Od decyzji klienta do zamknięcia sprzedaży jeszcze daleka droga.

Zapytania spływają od handlowców do sekretariatu firmy, gdzie są przydzielane do jednego z wydziałów. Każdy z wydziałów ma własną specjalizację i zajmuje się innego rodzaju ekspertyzami. Pracownicy wydziału zapoznają się z zakresem zapytania, a następnie – po określeniu kosztów i znalezieniu biegłych, którzy mogliby przygotować odpowiednią analizę i ekspertyzę – przygotowują ofertę dla klienta.

Oferta, zanim trafi do klienta, jest akceptowana przez kierownika odpowiedniego wydziału, a czasem także przez zarząd spółki – na życzenie klienta zaszyliśmy w systemie logikę biznesową, która kieruje do akceptacji przez zarząd tylko te oferty, które nie spełniają założonego minimum marżowego – innymi słowy, jeśli marża w danej ofercie jest zbyt niska, decyzja o tym, czy możemy przesłać klientowi ofertę trafia do zarządu. Jest to całkowicie automatyczny proces.

Dzięki takiemu rozwiązaniu zarząd spółki wie, że utrzymana będzie zakładana minimalna marżowość ofert, a w przypadku odchyleń zawsze będzie mieć wiedzę o każdym z takich przypadków. Oszczędza to zarówno czas pracy użytkowników, którzy nie muszą decydować o tym do kogo przesłać ofertę, jak i czas zarządu – nie zajmuje się on bowiem każdym z przypadków, ale tylko tymi, które faktycznie wymagają interwencji.

Na tym chcielibyśmy zakończyć nasz dzisiejszy wpis. Nie są to oczywiście wszystkie systemy z kategorii szeroko pojętych CRM, jakie stworzyliśmy – dla kolejnego klienta przygotowaliśmy np. rozbudowaną aplikację, która agreguje całość zebranych przez firmę danych dotyczących klienta, nie tylko tych stricte sprzedażowych: począwszy od danych podstawowych, przez osoby kontaktowe, aktywności takie jak spotkania i rozmowy telefoniczne, przez leady i oferty po akceptację umów a także zarządzanie całością powiązanych z tym klientem dokumentów – od wspomnianych umów, przez protokoły, gwarancje, na zleceniach serwisowych i korespondencji skończywszy. Jest to jednak temat na kolejny wpis – dlatego też warto obserwować nasze strony. Do usłyszenia!